销售终端发生的危机预警公关应对话术.doc -pg电子娱乐平台

1、什么是危机公关危机公关，又称危机管理，指的是由于企业的管理不善、同行竞争甚至遭遇恶意破坏或者是外界特殊事件的影响，而给企业或者品牌带来危机，企业针对危机所采取的一系列自救行动，包括消除影响、恢复性象，就是危机公关。危机爆发的具体时间、实际规模、具体形态和影响深度，是始料未及的，危机常具有“出其不意，攻其不备”的特点，不论什么性质和规模的危机，都必然不同程度的给企业造成破坏，造成混乱和恐慌，当进入信息时代后，危机的信息传播比危机本身发展要快得多。媒体传播企业危机所带来的破坏性远远超过了危机本以，当我们的一线销售人员直面媒体的时候，他们的态度，行为，话术都将成为预警的关键。2、媒体在报道企业危机事件中的三个特点：1）媒体的第三方性：媒体作为危机事件，它是以第三方的角度来看待问题的，所以媒体没有义务按照企业的理解和希望去确定报道的角度或重点；2）媒体描述的语言：媒体的语言描述有可能背离企业所想表达的内容，从而给企业留下了危机的隐患；3）媒体报道的及时性：媒体需要第一时间把报道发出去，所以，就有可能造成媒体对报道的事实，缺乏足够的时间调查，从而为报道的失真埋下了隐患。危机公关中应对媒体的原则：1）充分了解整个事件的原委，主动与记者沟通，不要试图隐瞒事实，更不要伤害记者的尊严；2）保持对外口径的一致；3）时刻把消费者放在首位，要谦逊和蔼的对待记者的采访，绝对避免与媒体的正面“交锋4）提倡人人负责与口径集中相结合：任何一个人面对终端（媒体记者）的询问时，都不要一个“不知道”了事；最终的解释与处理都将且必须归口于一个负责人tips:如有媒体介入正在处理中的消费者对产品或服务的投诉，您该如何处置：当媒体接到消费者投诉或是敏锐地觉察到产品，服务，企业等相关问题时，常常会采取实地调查的方式来获取第一手资料。实地调查可以分明查和暗访两种形式。明查采用明查方式的记者，通常会携带带有明显媒体单位名称的摄像器材，在聊天过程中愿意表明身份，对于销售顾问而言，一旦发现对方身份，就应当注意自己的措辞，进入预警话术流程。具体流程如下：问候询问聆听引荐主管答疑记录处理处理结果回复回访问候：主动问候对方，了解意图。“您好，欢迎光临xx荣威4s店，请问您是哪家媒体的，有什么可以协助您的吗？”此时，当记者表明身份，就进入下一步骤；若记者不愿表明身份，则可以通过观察采访车或采访器材上面的标识来识别，若没有明显标识则可以选择用手机拍下相关人员照片，转交市场经理查证。询问：确认对方身份后，亲切询问对方意图，了解此行目的。“对您的到访我们深感荣幸，不知您对我们的产品和服务有何意见与建议，我有什么可以为您效劳的？”聆听：认真聆听对方问题，认清问题性质销售顾问可以简单介绍产品相关内容，若对方问题牵涉到消费者投诉，可联系pg电子娱乐平台的售后服务人员，清楚解释pg电子娱乐平台的售后服务标准流程及我们日常处理售后问题的准则和方式。一般遇媒体介入的投诉事件，建议直接引荐主管，由主管出面和媒体沟通。引荐主管：由主管出面和媒体沟通，不但可以表现出我们对于问题的重视，也可以表现出我们解决问题的态度。“感谢您对我们工作的监督，对于您说的问题我们的销售/服务经理想亲自了解，及时解决，请随我一起前去他的办公室，深入沟通一下，希望可以给予您满意的答复。”记录：当记者和主管或销售人员面谈时，及时记录媒体问题及建议，表现出解决的诚意。答疑：面对不同类型的问题，可以有不同解决方式。竞争对手比较：当问题牵涉与竞争对手比较时，应当立足于我们的产品和客观情况，强调我们产品的优势，避免直接攻击对方，以免行成错误信息引来捕风捉影的报道。产品质量及销售不利传言：当记者的问题涉及我们产品质量和销售的负面情况时，仔细讲解我们产品各项性能，并由售后部门用实际数据反应消费者和潜在消费者对于我们产品的满意度。力求用实际数据来抵消传言的负面效果。企业层面问题：部分媒体也很关心上南合作后荣威销售和发展情况，同样的，我们以一如既往的优质服务和销售水平来解答所有的不利影响，避免深入洽谈企业内部问题，以免造成断章取义的报道。消费者投诉及建议：清楚解释pg电子娱乐平台的售后服务标准流程及我们日常处理售后问题的准则和方式，承诺处理时间并将处理结果第一时间告知媒体。如涉及到个别消费者投诉，可以查找消费者pg电子娱乐平台的联系方式，第一时间联系对方，安抚情绪，以期获得最佳的处理效果。处理：记者提出的问题若不能当场解决，事后要安排相应人员及时跟进，并安排市场经理即时与媒体沟通解决情况。结果回复：处理结果第一时间告知媒体，用实际行动证明我们对于消费者和媒体意见的重视和解决力度。“xxx，您好，我是荣威xx店的xxx，对于您上次提出的问题，我们已经派专员跟进，深入了解了事情的原委，现已解决如下（pg电子平台的解决方案陈述）。感谢您对于我们工作监督，您专业的建议对于我们的工作有很大的帮助。也欢迎您以后再次光临我们的经销店，试驾我们的荣威750，感受我们产品的品质。”回访：对于实地采访的记者，我们应当记录在案。在采访后的一个星期内，由市场经理和销售人员/pg电子娱乐平台的售后服务人员携荣威纪念品主动拜访媒体，表示谢意。“感谢您对于我们工作的监督和建议，我们已经及时处理，也获得了消费者的谅解。我们会引以为戒，为消费者提供更优质的服务。也希望您能够一如既往地支持和帮助我们，给我们专业的建议，进一步提升我们团队的服务质量。”暗访面对采用暗访方式的记者，需要我们的一线销售人员有更强的公关意识，及时识别伪装成消费者或潜在消费者的记者。通常，有以下线索可以帮助我们识别：普通消费者对于产品的价格、性能、促销活动的问题比较感兴趣，而记者则会聚焦于产品pg电子娱乐平台的售后服务，质量，企业层面的问题。记者在言谈中常会引用个案，以具体案例询问产品质量和售后的问题。记者会携带相对专业的摄像器材，对于产品的细节也十分关注。当我们的销售人员准确识别出暗访的记者，参考明访的应对话术，立足我们的产品和服务，强调pg电子娱乐平台的优势，时刻把消费者放在首位，以标准的服务流程应对，并注意自己的言行举止，避免攻击竞争对手，比卖弄谈论企业敏感话题，以免造成不实报道。原则和建议：禁止使用的公关语言"你真笨!""你不要着急!""你不懂!"或"你不了解!""不!"\"不知道"\"我不太清楚"(提倡首问负责制)"这不是我们的责任!"\"我们规定是…"处理原则承担责任原则：无论谁是谁非，都不要企图推卸责任。真诚沟通原则：企业应把自已所做，所想的，积极坦诚地与公众沟通。速度第一原则：危机发生后，能否首先控制住事态，第一时间汇报上级主管，使其不扩大、不升级、不蔓延，是处理危机的关键。系统运行原则：在逃避一种危险时，不要忽视另一种危险。在进行危机管理时必须系统运作，绝不可顾此失彼。权威证实原则：企业应尽力争取政府主管部门、独立的专家或机构、权威的媒体及消费者代表的支持，而不是自已去徒劳地解释或自吹自擂。出色的品牌管理可以不断提升品牌的价值，而迅速有效的危机公关处理则能够使企业及品牌在危机汹汹来袭时获得一张“免死金牌”。服务人员善于运用预警话术，与媒体保持友好的关系是将危机化解在萌芽的有效法宝。