megaview销售增长研究院：2023智能质检选型指南 -pg电子娱乐平台

2023智能质检选型指南megaview销售增长研究院目录contents序言part智能质检及其发展历程part智能质检的应用价值part智能质检的应用场景part智能质检选型的考虑维度part智能质检的未来发展趋势part10121518megaview销售增长研究院contents序言随着数字化转型深入发展，当今商业环境已经进入数智经济时代。这个时代充满挑战和机遇，“以客户为中心”成为企业取得成功的关键，其核心是要利用数字化技术和工具等手段，提升客户体验，为客户创造更多价值。而智能质检，作为人工智能技术的一项前沿应用，正在以前所未有的方式重塑着销售过程质量管理的面貌。智能质检为企业提供了更快更准确地覆盖全量销售会话数据的质量评估手段，不仅能够监控销售和客服过程，保证服务质量，还能够更好地了解客户诉求，为企业带来更多的增量和存量成交客户。本智能质检选型指南旨在帮助您全面了解智能质检及其应用和价值，并为您提供富有洞察力的指导，帮助您在选择智能质检产品或相关pg电子平台的解决方案的过程中做出合适且明智的决策。在这里，您将会了解到智能质检及其价值、适用领域与场景、选型关键因素以及未来发展趋势。我们希望本指南能够为您提供有价值的参考和启发。preambleai智能质检正在重塑销售质量管理之路megaview销售增长研究院智能质检及其发展历程part01megaview销售增长研究院过程质量管理的基本手段——质检销售团队的成功不仅仅取决于销售人员与客户发生的会话次数，包括拨打的电话数量、在线沟通的次数，更重要的是销售与客户沟通会话的质量。会话质量反映着销售人员或客服人员与客户之间沟通对话的有效性。销售代表与客户进行友好专业的沟通，可以帮助客户更好地理解产品、建立客户信任、提高客户满意度，进而增加销售成交机会。然而，若销售代表或客服人员在沟通中表现不佳，则会影响客户体验，甚至可能导致客户投诉。根据福布斯的一篇报道，96%的客户会因为差劲的服务而离开。因此，对销售人员和客服人员与客户沟通的执行过程进行监督和检查成为销售管理者非常关心的一个问题。进行会话质量检查并向销售代表提供反馈能够帮助管理者有效提高销售业绩。megaview销售增长研究院part01:智能质检及其发展历程质检的发展历程石器时代——人工质检企业在意识到要对销售和客服过程进行质量控制的初期，限于技术和工具条件，只能采取比较原始的方法——人工质检。顾名思义，人工质检就是指由质检人员对销售代表或客服人员与客户的会话（如电话录音、聊天记录、会议视频等）进行人工回顾，检查并判断其行为和话术是否符合公司规范和要求。然而，人工质检存在诸多弊端：效率低下：人工质检依靠个人回听回看沟通过程，个人能够处理的信息量极其有限，耗时也长，会导致整个质检任务效率很低。覆盖范围有限：人工质检往往只能对一小部分样本进行检查，难以覆盖全部数据。这可能导致部分问题被忽略或漏检，从而影响质量管理的全面性。客观性不足：人工质检的评判过程容易受到质检人员主观意识的影响，导致评分和判定的一致性和客观性不足。时效性差：人工质检往往需要一定的时间来完成，导致审核结果的反馈和应对措施的实施存在一定的延迟。人力成本压力：人工质检需要大量的人力资源进行审核和评估，尤其是在大规模和高频次的质检需求下，人力成本和工作量都会显著增加，不仅增加了企业的运营开支，还可能影响工作效率。megaview销售增长研究院part01:智能质检及其发展历程人工智能时代——智能质检人工质检的种种不足倒逼企业寻求新的pg电子平台的解决方案——智能质检。智能质检是基于ai（artifcialintelligence，人工智能）技术和算法来实现客户服务过程的质量检查，以提高客户服务质量，提升客户满意度和忠诚度。智能质检是传统人工质检方法的升级和发展，通过先进的asr（automaticspeechrecognition，语音识别）、nlp（naturallanguageprocessing，）、ml（machinelearning，机器学习）、大数据处理等技术，对销售人员和客服人员与客户之间的对话进行深入分析，识别出潜在的质量问题、异常情况或者是改进的机会，包括销售人员/客服人员在通话过程中是否用了违禁词、敏感词、是否使用了公司标准话术和标准作业流程（sop）、对客户需求的响应是否及时、积极主动等。智能质检本身的发展也经历了几个阶段：一，asr（automaticspeechrecognition，自动语音识别） 人工抽检。在这个阶段，企业利用asr技术将通话录音自动转写成文字，质检员听看结合，质检效率一定程度上得到提升。有人认为在这一发展阶段还不算是智能质检，在这里，我们以ai技术的使用为分界点来划分，将这一阶段看做智能质检的初始起步阶段。megaview销售增长研究院part01:智能质检及其发展历程二，关键词 正则表达式。这个阶段开始真正进入全量质检时代。企业设置关键词和正则表达式构建质检模型，用机器或软件可以对所有会话进行检查，最后加一轮人工复检。这种方法准确率高但召回率低，即找得准但找不全。三，ai习、nlp（naturallanguageprocessing，自然语言处理）等人工智能技术的发展，智能质检也演进到了语义理解的阶段，通过训练算法模型，让其更加准确地理解上下文语义并判断质检项。合规质检合规质检检查销售或客服人员与客户的沟通过程是否符合规范，包括是否存在违规风险，如是否使用了违禁词、敏感词，是否给予客户过度承诺，以及话术是否符合企业要求等。即检查业务人员说了什么不该说的，做了哪些不应做的，或者该说的什么没说，该做的什么没做。sop流程质检流程质检检查员工是否按照规范流程解答了客户的问题。例如，对于客户催单的情况，公司要求客服人员首先要询问客户的订单信息，然后为客户查询具体进展，在这个过程中还要注意安抚客户情绪。在一次会话质检中，如果客服人员仅做了前两点，而未出现安抚解释，那就没有完全按照规定流程进行处理，需要扣除一定的分数。sop流程质检，能够帮助企业保持高效的工作流程，提升员工的操作标准。专项质检专项质检相比合规质检和流程质检稍显冷门，但依然十分重要，它指的是对某一关键事件的检查。例如，公司最新推出一款新产品，交易质检交易质检是流程质检的升级。交易质检跳出了一个个单独的会话的“点”的维度，而是站在更高的“交易”这条“线”的维度。它的对象是某一项交易的所有销售会话。销售人员在跟进交易的过程中，会产生多通会话，每通会话对应着某一个交易阶段。对所有这些会话进行质检，可以检查销售的整个跟进流程是否符合公司销售流程。举例来说，某保险公司要求重疾险销售人员在签订合同前，必须引导受保人完成健康告知。通过交易质检，就可以判断销售代表是不是真的在进入“签订合同”这个交易阶段之前，完成了“受保人健康告知”阶段。如果销售人员在签订合同签没有获得受保人健康告知，那么他的销售交易流程就不符合要求。 要求所有销售人员必须向客户推荐使用该产品，那么，新产品推荐 这个关键事件就成为一个专项质检，可以检查销售的实际执行情况。 megaview 销售增长研究院 part 01: 智能质检及其发展历程 智能质检的应用价值part 02智能质检可以帮助企业实现更高效、更准确、更客观的 销售全过程质量监控和评估。它对于改进客户服务、优 化业务流程和提升业绩都有重要的价值。具体来看，包 括以下几个方面： megaview 销售增长研究院 全量质检，提高生产效率。传统的人工质检只能进行抽检，这会导致误检、漏检和问题发现不 及时等风险。智能质检则突破了这些局限，实现全量质检。无论是 语音通话、文字聊天还是视频沟通，智能质检系统都能够自动分析、 识别并评估每一条记录，大大提升质检效率。不再局限于被抽到的 样本，让每一次交互都能被看到，提高了质检的全面性和准确性。 举例说明： 按照业务开拓和监管相关要求，假设质检覆盖率至少需要达到10%，需要建设质检系统和相关团队： example 机器质检，降低组织成本。传统的人工质检需要投入大量的人力资源，培训质检员、进行质检、 记录结果等环节都需要耗费时间和精力。而智能质检采用机器自动 化执行，大幅度降低了组织的运营成本。通过降低组织成本，企业 能够更有效地管理资源，实现更好的投入产出比。 megaview 销售增长研究院 业务现状 客服中心日均呼入量 10 客服人员2000 质检与客服人力配比1:100 按当前情况 按业务要求 完成简单的质检任务，需面临着 新增 成本 日，总处理量1000 通对话录音 超负荷工作状态 人员流动性大 质检敷衍了事的情况普遍 10% 质检覆盖率 质检团队 200人 1% 质检覆盖率 质检团队 20人 part 02: 智能质检的应用价值 三，洞察趋势，优化决策。智能质检生成的数据分析报告可以为企业提供有价值的洞察和决策 支持，如通过客户问题汇总，了解热门问题，推动业务部门快速解 决问题；客户的高频诉求还可以形成业务部门的需求来源，促进产 品和服务的迭代优化。 四，实现售前、售中和售后全流程服务质量控制和合规性 管理。 智能质检可以帮助企业及时发现销售全过程中的违规之处并及早进 行处理和预防。智能质检相当于帮助企业构建了一个销售过程/ 服过程的质量监控系统，保证合规性，在增加客户成交几率的同时，降低客户流失风险。 五，优化客户关系管理，促进客户成交和复购。 过程在很大的程度上决定了结果。智能质检可以帮助企业监测销售 客服过程，促使员工提供更加标准、专业、友好的客户服务，提高客户关系管理的质量，提升客户对企业的满意度和忠诚度，从而 加强双方的粘性，促成成交和复购。 megaview 销售增长研究院 part 02: 智能质检的应用价值 megaview.com megaview.com megaview.com megaview.com 10 智能质检的应用场景 part 03megaview 销售增长研究院 10 11 电话销售和网络销售 在电话销售和网络销售中，智能质检可以分析销售人员与潜在客 户之间的对话，通过识别对话中的关键词和关键事件，了解销售人 员的表现以及客户的需求和反馈。还能够检测销售人员是否存在过 度承诺、虚假宣传等违规行为。 客服服务 在客服部门，智能语音质检可以自动监控和评估客服人员与客户 之间的通话，检查是否存在咒骂、反应不积极等违规词和行为，帮 助企业发现客服人员的问题和优点，改进客户服务质量，提高客户 满意度。 呼叫中心 呼叫中心其实包含了前面两个，大部分企业的呼叫中心在做的事 情就是电话销售和客服，这里单独列出是考虑到不同企业的职能结 构和名称的不同。 案场销售 案场销售也指现场销售，通常在售楼处、汽车4s 店、银行营业 厅等现场的销售业务。案场销售通常通过录音工牌来记录和收集下 销售过程。智能质检可以对案场销售录音进行分析，检查销售过程 是否符合企业要求。 智能质检在许多业务场景中都有应用，按照使用职能对象的应用场 景如下： 如果按照行业给智能质检的应用场景分类，则包括金融、电商、 教育、汽车、房地产等。实际上，只要企业具有上述的电话销售、 网络销售、在线客服或呼叫中心，并且需要对这些对象的大量的 语音和文本等数据进行质检和分析，都会用到智能质检，都可算 作是智能质检的应用场景。 银行 教育 保险 房地产 互联网金融 汽车客服违规质检 电销违规质检 营销话术质检 销售话术质检 客服违规质检 过度承诺质检 专项质检 客服违规质检 电销违规质检 sop 流程质检 营销话术质检 案场话术质检 客服违规质检 案场话术质检 客服合规质检 催收合规质检 电销违规质检 客服违规质检 营销话术质检 客服话术质检