idc&infobip英富必：2023会话式商务-pg电子娱乐平台

infobrief―赞助方：infobip英富必2023年7月会话式商务重塑客户体验区域聚焦：亚太地区文档编号：ap241426ib执行摘要当今世界，瞬息万变。新一代的客户体验（cx）创新将由那些能够超越交易目标，以客户为中心，并且将客户体验与业务结果相结合的品牌所引领。这种创新的客户体验会更好地传递客户价值，并建立值得信赖的客户偏好。infobrief会话式商务重塑客户体验idc文件号：#ap241426ib如今的数字原生客户追求更大价值，更加难忘和沉浸式的体验。他们在客户体验（cx）生态中的地位正在逐步提升，在与品牌的互动上拥有更大的控制权。本期信息简报探讨了会话式商务和全渠道沟通平台在提供卓越的情境化客户体验方面日益重要的作用，同时还针对如何开始或加速迈向以客户为中心的企业弹性之旅给出了指导。到2024年，50%的*a1000将采用客户数据平台，将其用于客户数据服务，实现适时客户交互，从而提高客户体验水平，让企业营收增加5%。idc预测：50%到2025年，45%的*a1000将使用人工智能/机器学习来改善沟通情景，带给客户全新体验，这将进一步提升品牌情感维度和增值潜力。45%赞助方：英富必source:idcfuturescape:worldwidefuturecustomerexperienceapejimplications2023predictions*a1000reerstop1000companiesinfobrief会话式商务重塑客户体验idc文件号：#ap241426ib不确定性的环境（例如全球经济不稳定、灵活办公模式的引入以及新的领导力方向）对企业的数字化转型之旅造成阻碍。不断改变的环境法规通货膨胀压力社会需要协作型和透明的文化供应链中断人才技能差距及混合办公模式的现实需求网络安全威胁客户对沉浸式体验和更强控制的需求此外，在当今靠体验驱动的世界中，客户要求非凡的互动和个性化关注，这迫使品牌重新评估其客户体验策略。组织需要具有建立可操作的、以客户为中心的企业策略和投资于正确工具的能力，以发展业务并令客户保持满意。以客户为中心，应对颠覆性挑战赞助方：英富必重塑客户体验会话式商务开展会话式商务会话式商务国家/地区特点infobrief会话式商务重塑客户体验idc文件号：#ap241426ib客户体验的未来―寻找“最佳平衡”最大化客户体验与业务产出idc的“未来客户体验（focx）框架”为品牌设计并实施其客户体验和成功策略提供了强大的基础。对您的企业而言，让客户满意、保持客户参与度同营收一样重要。这种平衡的实现取决于以下四个未来客户体验框架的支柱。建立以客户为中心的业务弹性要求品牌提高对客户情感和沟通情境的感知能力，能够提供灵活的全渠道一致性体验；并在整个客户旅程中提供对等的价值，将建立客户同理心作为业务产出的基础和结果。沟通与交流购买旅程综合满意度全方位体验数据客户创建情境感知型、对话式客户互动企业在使用任何沟通渠道和客户触点时，全渠道客户沟通能力作为品牌声音一致性的保障是至关重要的。通过持续的意向调查建立客户信任客户体验以品牌与客户之间的相互信任为基础。双向对话式互动可持续了解客户感受并提供卓越客户体验。提供无摩擦端到端旅程体验通过客户旅程的整合，在不同旅程触点上实现品牌与客户的对等价值交换。如果客户感受到不对等，他们很快就会成为“前顾客”。运用客户智能，获取具有同理心的结果为了能够提供精准的个性化体验，品牌必须建立综合性的客户智能应用。企业或组织可以利用客户智能打造令人难忘的全方位客户体验，与客户产生共鸣，提高客户的长期忠诚度。未来客户体验的框架赞助方：英富必重塑客户体验会话式商务开展会话式商务会话式商务国家/地区特点source:cio’sguidefuturecustomersconsumers以会话式商务重新定义客户体验infobrief会话式商务重塑客户体验idc文件号：#ap241426ib会话式商务是一种在企业与其潜在客户之间创建双向对话的艺术。它可以培养有意义的客户关系，让品牌能够在客户生命周期的每个阶段进行互动。下面给出几个例子：品牌收益多样化的对话媒介：智能个性化服务客户满意度提升客户参与度改善销售量增加购物车遗弃率降低客户流失率降低会话式商务利用通讯应用程序、聊天机器人和语音助手等各种媒介无缝赋能整个客户旅程，包括产品/服务探索、购买决策和交易，从而重塑客户体验。这使品牌能够通过精简客户旅程和个性化服务来提高客户满意度，促进无摩擦交易。聊天机器人语音助手―亚马逊alexa、谷歌助手、苹果siri通讯应用程序―whatsapp、viber、kakaotalk、微信、line和zalo社交媒体平台在线聊天短信移动应用程序电子邮箱视频聊天定期登录；确保客户获得“产品”的全部价值收集反馈发送会员计划更新；增购/交叉销售促销遗弃购物车或未完成交易的提醒推送优惠和促销发送产品目录支持购买前询问突出显示关键差异因素登录以查看是否需要任何设置/入门方面的帮助发送交易确认信息；入门指南赞助方：英富必客户获取客户扩展重塑客户体验会话式商务开展会话式商务会话式商务国家/地区特点source:cio’sguidefuturecustomersconsumers具有将功能集成到移动应用程序和web应用程序中的灵活性，用于内部业务流程和面向客户的体验。开发人员可以创建完全适合每个独特业务环境的自定义应用程序。可定制平台赋予组织创造独特和创新体验的能力。cpaas：让会话式商务带成为现实infobrief会话式商务重塑客户体验idc文件号：#ap241426ib通信平台即服务（cpaas）已成为会话式商务的基础构件，让企业能够提供当今客户所需的个性化全渠道体验。cpaas令组织能够使用开发人员友好型api作为构件，将实时通信功能（包括语音、文本、视频、即时消息和社交媒体）嵌入到内外部应用程序中。cpaas与ucaas有何不同？精简业务流程拥抱创新提升业务绩效统一通信即服务（ucaas）很大程度上是一个具有独立协作环境的应用程序，企业往往将其预构建于云服务平台之上。cpaas令组织可将协作功能嵌入到其企业应用程序中，帮助企业提供无缝、互动的全渠道体验。5年复合年增长率（2021-2026）尽管仍处于起步阶段，但预计在未来3到5年内，企业对cpaas的投资将呈指数级增长。uc&c（本地部署的）400%%7%ucaascpaas：语音和文本cpaas：视频资料来源：idc的全球uc&c和cpaas跟踪赞助方：英富必重塑客户体验会话式商务开展会话式商务会话式商务国家/地区特点source:cio’sguidefuturecustomersinfobrief会话式商务 重塑客户体验idc 文件号：#ap241426ib 亚太地区公司优先采用基于saas的会话式商务pg电子平台的解决方案 以改善客户体验 支出减少15%以上 支出减少1%到15% 无变化 支出增加1%到15% 支出增加15%以上 idc的2022年亚太地区通信与协作调查强调，亚太地区超过70%的组织正在寻求增加对于基于saas的协作平台的支出，旨在提供个性化交互，改善客户在整个生命周期内的体验。 问：未来12个月，企业在cpaas上的投资将有何变化？ 2023年亚太地区（不含日本）在基于云的通信平台 上的预期企业支出 4% 4% 23% 38% 32% 将cpaas和基于saas的平台用于会话式商务的益处： 轻松集成并能够嵌入到业务应用程 序和流程中 cpaas旨在无缝解决企业问题， 而不是实施孤立的统一通信解决 方案。 无需投入前期硬件或软件成本。由 于计费与实际使用情况挂钩，在某 些情况下无需签订合同、承诺或订 阅费，所以总体成本结构下降。 cpaas支持集成现有的本地部署 通信系统（如电话通讯或媒体服 务器），并令组织可将实时通信 的不同元素接入单个平台。 与现有系统的可集成性； 引入全渠道能力 更低的成本和更轻松的管理 增强的安全性和数据完整性 利用基于云的基础设施增加一层安 全性，以确保客户数据得到安全管 理，免受潜在威胁。 赞助方：英富必 重塑客户体验 会话式商务 开展会话式商务 会话式商务国家/地区特点 source: idc’s ap communications collaborationsurvey, 2022 infobrief会话式商务 重塑客户体验idc 文件号：#ap241426ib 针对特定行业的会话式商务应用 （2023-24年增加cpaas投资的受访者百分比） “对话式人工智能”银行业务的无缝客 户体验 部署对话式人工智能工具来实现简单的 活动，例如检查账户余额、提出服务请 求、在欺诈情况下屏蔽银行卡和 实时交 易通知。 通过个性化的客户体验维护客户忠诚度 提供个性化体验， 从而在整个生命周期中 加强客户关系，建立信任。 通过智能预约提醒防止营收流失 患者“缺席”通常被视为医院的最大痛点之 一，全渠道预约提醒可以帮助医院和医生减 少患者“缺席”情况。 通过集成通信功能简化客户旅程 对话式人工智能工具令用户可无缝传递变量 （例如其位置），从而帮助精简用户旅程。 使用“视频了解您的客户（kyc）”和 “客户身份核查”提高运营效率 视频kyc可以减少对实物文书工作的需 求，同时最大限度地减少延迟，从而简 化引入新客户的流程。 品牌能见度和延展 全渠道多触点互动可以更高效地吸引客 户并提高品牌的能见度。 利用个性化医疗保健提升医患体验 通过视频咨询、数字报告共享和自动通知提 供更加个性化的体验。 交付通知和延迟通知可提高操作简单性和效率 告知客户交货时间安排和延误情况可以提高效 率，保持让客户满意。 银行、金融服务与保险 （74%） 零售（72%） 政府/医疗保健（66%） 移动应用程序开发（65%） 赞助方：英富必 重塑客户体验 会话式商务 开展会话式商务 会话式商务国家/地区特点 source: idc’s ap communications collaborationsurvey, 2022 品牌如何利用会话式商务力量的真实案例 以下是一些实际应用案例，说明营销、销售、现场服务、客户服务和技术运营如何利用丰富的通信应用程序 来提供差异化的客户体验并加强协作，从而推动业务转型、降低成本并创造新的收入来源。 infobrief会话式商务 重塑客户体验idc 文件号：#ap241426ib 保险评估师（在新加坡）正在使用视频与保险公司进行实 时交谈。例如，在机动车事故发生后，使用视频来说明驾 驶员的状况和行为。 房地产代理和建筑顾问（在澳大利亚） 远程引导客户参观 样板房，从而获得更多的互动和潜在客户。 一线电讯代理商（在马来西亚） 可以使用用户移动应用 程序上的嵌入式视频功能查看客户端设备，帮助进行故障 排除。 展示我 市议会（在澳大利亚的政府）使用短信或应用程序通知向 公民发送预约提醒，在内乱情况下向公民发出警报，或提 醒公民有关垃圾收集时间表的变化。 电子商务平台（在印度）将通信平台集成到客户服务流程 中，提供有关装运和预期交货时间的实时更新。 通知我 旅行预订比价网站、保险公司和其他客户服务公司（全球） 使用cpaas平台将视频、语音和消息嵌入到应用程序中，提 供差异化的客户体验。 医院（在中国和亚太其他地区）正在使用远程诊断、虚拟医 患就诊、预约提醒和重新排期，并提供繁忙诊室（如门诊部