2023年公司客服工作总结 -pg电子娱乐平台

公司客服工作总结公司客服工作总结1车险业务管理部根据既定的工作打算与支配，理赔工作主要围绕业务培训和强化管理等方面做了几项重点工作。一、主要工作及成效〔一〕加大了理赔业务的培训力度，实行“定期和集中”的视频培训方式对全省理赔客服人员进行了全方位的业务培训。一是针对询报价工作中存在的问题，组织了询报价专项培训，在规范询报价工作的基础上对实际操作做了重点提示，同时结合定损工作传授了部分典型车辆的配臵和配件更换阅历；二是针对现场查勘工作中的问题和薄弱环节，结合总公司的《车险现场查勘环节执行手册》和《理赔实务规程》组织了《车险现场查勘操作规范与要点》专项视频培训，总结和归纳了现场查勘的九个重要节点、现场查勘的八项预备工作、现场查勘拍照的五要求和五步曲，并对现场查勘记录的规范撰写、常见事故现场的查勘要点、主要风险点的查勘要点和疑点案件特征及对策进行了具体地讲解；三是结合总公司近期将推出的简易赔案项目，完成了《车险简易赔案项目及实务操作简介》转培训。〔二〕加大了理赔内勤的轮训力度，实行“面对面、一对一”的现场培训方式，以系统操作、单证收集、简易赔案理算、未决赔案清理等为培训要点，先后对秦皇岛、廊坊、唐山、沧州等机构的理赔内勤进行了较为全面和系统的培训与指导。本次轮训将对规范操作、提高质量和效率起到主动的促进作用。〔三〕完成了“1000元以下车险赔案免现场查勘方案”的论证，从不符合保监要求并会影响信誉和服务水平、不符合总公司规定并会影响第一现场查勘率、客户上传损失照片缺乏操作性并会导致结案率指标的恶化、损失1000元以下难以界定并存在肯定的道德风险等四个角度做了分析和阐述，得出了暂不宜推行此方案的结论，并对加强理赔服务、改善服务水平提出了建设性的看法。〔四〕组织学习、探讨了xx省分公司车险业务的管理阅历。二、存在的主要问题各机构理赔客服中心存在的普遍问题集中表达为“责任心差，执行力弱”；而省公司车险部存在的突出问题则是“管理薄弱”。〔一〕责任心差。概况地讲，责任心差就是“三个缺乏”，一是缺乏实事求是和一查究竟的精神，二是缺乏对自己负责、对公司负责的精神，三是缺乏深化学习和钻研理赔业务的精神。表如今详细工作中就是：对事故现场没有根据规范要求认真查勘，更多的是流于形式、走了过场；对于可疑案件没有深化调查和核实；对于现场痕迹不吻合的案件简洁以加免30%处理等。对工作的不负责就是对自己的不负责，就是对公司的不负责。理赔员工走马观花和松垮飘浮的理赔工作姿势折射出公司当前缺乏学习和钻研业务的风气。“魔高一尺，道高一丈”。假如我们的理赔业务、理赔阅历做不到与时俱进，达不到“一丈”，我们就无法有效地掌握理赔风险，就无法有效地遏制保险欺诈。〔二〕执行力弱。概况地讲，执行力弱就是“有令不行，有禁不止”，表如今详细工作中就是：规范培训之后依旧我行我素，对省公司提出的工作要求臵若罔闻。比较典型的是保定中支的一个可疑赔案，车险部发觉问题后准时进行了讨论，并于xx月xx日给xx中支相关人员下发了邮件，要求对此案的查勘、定损工作写出具体的状况说明。但时至今日，省公司仍旧未接到任何反馈的信息，导致赔案长期在系统滞留。公司执行力弱的状况阻碍了公司业务的正常管理，延缓了精细化理赔管理的进程，不利于公司的长远进展；同时，省公司管理力度和手段的长期弱化将会助长不良风气的扩散，将会加大日后整改工作的难度。“开好头，起好步”有必要提到公司重要的议事日〔三〕省公司的理赔管理较为薄弱。公司当前“人员新、业务生、阅历少、问题多”的现状亟待加强管理和指导。但省公司车险部当前“人员数量少、日常事务工作多”的特点分散了管理精力，导致无法深化发觉问题，即使发觉了问题也无法深化和系统地解决问题，从而影响了车险理赔工作的整体进程；同时，管理力气的分散也导致了车险部本身执行力的弱化，突出表现为“既定打算无法如期实施和完成”，部分工作还停留在脑袋中、嘴巴上，没有落实到手上、脚上〔例如：九月份提到的加强员工思想品德和职业操守教育、制定强化理赔管理举措、建立查假打假嘉奖机制等〕。长此以往，将不利于公司的长远和健康进展。三、下一步的工作举措及建议根据车险部确定的“以规范培训为基础，以奖惩制度为保障，以宣扬教育为引导，以落实执行为手段，确保管理的效果、赔案的质量、风险的管控、效益的提升”的工作思路，我们将在今年最终两个月全面抓好车险业务的管理工作。〔一〕坚持业务培训不放松，全面加强车险业务规范操作的培训。我们将有效利用工作之余的时间，根据既定的培训打算，以车险流程重点环节为目标，做好业务培训工作，为明年车险理赔的精细化管理打下坚实的基础。〔二〕以业务标准化操作为核心，以提高理赔质量、理赔效率和客户满足度为目标，制定和完善车险理赔业务的奖惩管理体系，全面加强执行力建设，开好头、起好步，为公司的“二次创业”扫清障〔三〕亲密关注考核指标，确保指标达成率的最大化。距离年终收尾仅有两个月的时间，我们将亲密关注总公司设定的考核指标，全面加强指标管理，力争指标达成率的最大化，特殊是加强未决赔案的清理力度，确保结案率指标的最优化。〔四〕讨论制定明年的管理思路、工作打算。20xx年，公司的车险业务面临诸多的不确定因素，商业车险条款改革势在必行，对我们的理赔工作提出了严峻的挑战；同时，伴随市场主体的日渐增多，市场竞争将会进一步加剧。我们将结合公司的实际，对标市场主体，讨论制定20xx年车险业务的管理思路和工作打算，形成“内部管理顺畅、外部竞争有力”的良好态势，确保公司车险业务综合竞争力的全面提升和步步为营。公司客服工作总结2首先要感谢领导对我的信任和支持，是你们的信任和支持给我带来了对工作的热忱和信念，随着导医新形象的树立和询问业务营业额的稳步提升，我们带着喜悦、带着阅历、带着对现状不满、带着对新年的打算和盼望进入新的一年，我将总结去年的阅历和缺乏，不断完善和提高自己的管理水平，有效提高部门工作质量。在目前的工作中，我主要负责客服导医和询问热线的管理工作，依据拟定的工作打算和领导的支配，本部门工作顺畅，由于入职时间短，现将工作3月的主要工作进行总结，敬请批判指正。详细总结如下：一、主要完成的工作1.客服导医的管理工作客服部作为我院特色的服务科室、窗口科室，在工作中尽量按星级酒店的服务标准和管理模式来协作医院的服务建设，坚持集中培训与岗位督导相结合的原则，实现周周有培训、月月有考核，有效提高导医综合素养，通过培训和考核，规范导医在工作中的语言、行为、形象等方面的礼仪要求，加大了日常礼仪的检查力度。通过抓礼仪，推动了导医综合素养的提升，并提高了服务的质量和品位，为我院创建“品牌名院”的进展战略做出了自己的努力。在实际工作中，为表达热忱的服务，导医们人人做到为诊疗的顾客倒一杯热水让其感受暖和、主动接送行动不便的顾客、为顾客提拿物品、引领和现场解答顾客的疑问等；特别的工作岗位要求，导医们长期站立，不许趴靠工作台和擅自离岗走动，使导医们的腿不同程度的静脉曲张，一天下来，腿痛腰困，但毫无怨言；平均一天接待初、复诊顾客 100 人左右，重复着：“您好”、“请问我能帮您忙吗”、 “请您稍等”、“对不起”等服务用语，在礼貌服务中表达我院的热 忱、周到和人性化的服务。 在部门合作中，克服部门一人一岗的困难，取消导医的轮休， 也要支持其他科室的工作，如护理部、企划部〔发杂志〕等科室。为 了工作，导医们克服身体不适合一人在岗肩负多职的辛苦，任劳任怨 的仔细工作，毫无怨言的奉献自己的工作热忱。 在处理患者投诉方面，我本着主动热忱、周到耐烦的工作看法 和为医院负责、为患者负责、为自己负责的工作原则，仔细接待每一 件投诉并快速转到院长室，答复每一个询问，最大限度地照看了医院 和患者利益的统一。针对我院知名度不断扩大的新形势，客服部建立 了较为规范的客户建议档案，仔细了解客人状况，收集客人建议，最 大程度地缓解顾客心情，为其他业务科室供应便利的同时也优化了服 务质量。通过投诉首接服务，拉近医患之间的距离，丰富了我院的服 务内容，增加了医院的亲和力。 导医台作为全院的第一窗口单位，工作重、事情杂、头绪多。 针对这样的实际状况，我从严格规范、狠抓落实入手，加大了管理的 力度。在明确目标和任务的基础上抢先垂范、以身作则，要求导医们 做的，自己首先做到，要求导医们不做的，自己坚决不做。在工作中， 量化了工作，明确了奖惩，充分调动了全体导医努力工作，为我院争 光添彩的主动性和主动性，协调了科室间的工作，带动了我院的整体 工作质量和效率。2.询问热线工作 询问热线工作作为我院一个重要服务窗口，其工作目前基本属 于正常、稳步进展阶段。3 月来，从电话询问到预约就门诊量也不同 程度的增长，在吴总和董主任的督导、关心和接诊医生的诊疗协作下， 实现了预约病人就诊率98%的成果，从而提高了社会效益和经济效益。 二、工作中的几点缺乏 1.由于自己对本地风土人情学问欠了解，专业学问相对欠缺， 虽然工作中当心瑾慎，但仍有紧急的感觉，有时难免消失过失。 2.对导医们有时要求过于犯教条主义，表达为个别工作敏捷性 不够，有时不能依据个人特点和个体差异支配工作。今后将进一步加 强调查讨论，做到依据不同的人支配不同的岗位，发挥每个人最大的 优点与特长。 3.由于客服工作具有不行预见性和对抗性，在处理过程中需要 有较强的沟通劝说力量和临机确定的力量，在工作中有时会感觉这方 面的缺乏，需要在今后的工作中进一步完善、提高自身素养。 4.电话热线方面的缺乏主要表达为：相关学问和阅历较少，工 作预见力量不强；对市场信息了解不够；专业学问缺乏，没有做好员 工的培训工作。 三、工作建议 1.院领导应增加到一线巡察和检查的次数，充分发挥质检组的 质检效力。 2.医生休息时应告知导医以便精确分诊。3.医院应尽量服务不同群体的需求，满意低收入消费者，尤其 是询问预约病人。 4.加强对全体医护人员业务技能、服务管理和医疗法规等学问 的培训。 5.开展新的医疗技术服务宣扬时，应对全体人员进行宣教，以 免影响工作效率。 6.让全员树立“顾客不满危机”意识，让员工参加院服务质量 管理，制造最大顾客价值。 7.盼望能多给一些外出培训的机会，以提高自身素养，更好地 为医院效力。 四、明年的工作打算 1.努力学习医护专业学问，提高管理水平； 2.连续做好对客户的调查、回访和跟踪问效工作； 3.加强导医工作的管理，提高服务质量； 4.做好全院员工礼仪培训工作； 5.加大电话营销方面的学习力度，做好询问热线工作。 公司客服工作总结3 我是20xx 月13日入司的，入司以来我从基层做起，在任 客服专员期间我不断地向老员工学习与业主沟通的技巧，把业主的事 当做自己的事去关怀，为业主尽快解决问题，得到了大多数业主的好 评。20xx 成长成为了一名管理人员。几年来，通过公司各项培训我学到许多专业学问，并利用业余时间从书本、网络学习物业管理方面及法律法规 的学问，丰富了阅历，提高了管理技能。 严格按预算制度执行，20xx 年全年带着我部员工超额完成预