2023年 年中国电信客服人员工作总结（精选5篇） -pg电子娱乐平台

2023年年中国电信客服人员工作总结（精2023年中国电信客服人员工作总结（精选5时光如流水般匆匆流动，一段时间的工作已经结束了，过去这段时间的辛苦拼搏，一定让你在工作中有了更多的提升！是时候在工作总结中好好总结过去的成绩了。相信很多朋友都不知道工作总结的开头该怎么写吧，下面是小编整理的2023年中国电信客服人员工作总结（精选5欢迎大家分享。中国电信客服人员工作总结1我作为一名中国电信的客服人员已经三年了。在这三年里，有苦有累，有欢笑也有感动。有收获有疑问，有成熟更有对客服未来的不断探索。做客服，人说这是在做吃力不讨好的事。确实，客服需要处理的事有时是那么琐碎，每天忙忙碌碌，每天都会碰到各种各样的客户，礼貌的，粗鲁的，感谢的，生气的讲理的，不讲理的，打错电话的刚开始的时候，每天的情绪也会随着碰到的事情，碰到的客户而改变。被客户骂了.两句，心情变得沉重，笑不出来；被客户表扬了，马上轻快起来，热情而周到。想想这是很不成熟的表现。所幸我得到周围很多同事们的帮助，使我慢慢成熟起来。用户真诚的道谢和满意的笑声使我体会到了自己的价值。在初接电话，对客户所提出的问题，我不敢轻易做出回应。但很快，我便意识到除了有热情的态度之外更应该有丰富而扎实的业务知识，才不致以使自己没有足够信心来正确回答客户的问题。于是，我养成了利用工作之余的时间来熟悉业务知识与做疑难问题记录的习惯。记得当初接线时，我遭遇很多困难，不止一次没有完全回答好客户提出的问题甚至遭遇到客户的投诉，我的心情在很长一段时间内都处于最低谷。但是，我没有因此而放弃自己，而是一直在寻找弊端，不耻下问，加强业务积累和学习，还主动利用业余时间多听了一些优秀的录音。经过一年的努力，我终于没令自己失望，荣获优秀话务员的称号，得到大家的认可和赞许。记得有一天晚上接到一个客户电话，说他家的小灵通被抢，要马上报停，但是报不出机主是他爱人的身份证号而被话务员委婉拒绝，并告知只能明天到营业厅去处理。我接到他的电话时他的心情显得颇为激动，显然他是多次打入过。没有值班长在场，怎么办？严格遵守规章制度是我们的准则，但用户的利益这时可能也会受到损失。用客.户的话说我以人格担保这样的沉重的话时，我马上说：先生，我相信您。并详细记下他个人的身份证号，并告知其明天到营业办理后续事项。用户真诚道谢。这件事给我很深的感触。当处理一件棘手又敏感的问题，当客户利益和公司规章制度发生矛盾时，又不损害公司利益情况下，我们是多为用户考虑还是害怕担当一些责任？是用看似不会出错的正当理由推辞还是灵活处理，敢于承担一些责任？做一名客服人员绝不是单纯做完一件事。要把一件做好，考虑周全，拿捏准了，这是要费工夫去努力的。所谓为客户着想，替客户分忧，达成客户心愿，绝非口上那句先生您的心情我能理解就可以完成，而是需要我们具有敢于承担责任的责任心和善于分析和处理的判断力和执行力才能真正为客户完成心愿，提升我们公司的服务质量和服务形象。这对于每个从事客服行业的人来说不论在体力和智力方面都是一个挑战，然而这样的挑战使得我的人生变得精彩而充实。做一名合格的客服人员，我想仅做好业务工作是远远不够的。平时我会学习与工作有关的书籍，如《销售心理学》，《市场服务营销》《电话营销》等，与同事讨论电话服务技巧有关的案例，更加充实自己。了解客户心理，使我从经验中明白对不起实在不好意思比先生，很抱歉来的不易引起客户的反感，一句我们会转业务部门，或说我.们会转xx部门（直接说出部门名字）为您处理比我们会转相关部门帮您处理更易接受，用户会感觉不是在敷衍。我常在客服论坛上和同行们交流心得，讲述我们客服人自己的客服故事，一起探讨我们的客服未来。关注客服行业的发展，关注客服群体，关注这个群体的心理健康及心态变化，还有这个风华正茂的年轻群体的职业生涯规划和职业转型，关注pg电子娱乐平台客服人员的本身，了解我们自己的职业成长环境，我不觉得这比关注客户心理或者是关注社会其他弱势群体要不重要得多。这些对我们做好客服，今后以更加健稳的心态对待我们的工作是有帮助的。这对我们的企业也是有意义的。我们个人应该更加要去了解。我想要做一个合格的，优秀的，有综合素质客服人员，这些都是应该关注的。平凡的客服，不平凡的事业。我的经历是平凡的，做的事也很平凡，但每个时间阶段的工作所得，所思考的，所感悟的都是无价之宝。我想这就是我做一名中国电信话务员从事客服工作，挑战人生的一个起点。中国电信客服人员工作总结2随着中国电信改革的不断深入、20xx年10月电信业重组的顺利完成，中国电信企业“三国演义”时代正式拉开序幕。在竞争日益激烈的市场环境下，电信运营商不断推出新的套餐和新的业务，希望能够争取到更多的市场份额。.但同时，这也在很大程度上加大了客户的不稳定性，使得客户离网现象频繁发生。因此如何通过客户维系来稳定用户在网，延长用户生命周期成为企业提高市场占有率、提升利润的关键所在。一、维系客户的重要意义电信运营企业收益取决于企业与用户关系，用户的长期贡献价值是运营商收益最重要的一部分，是运营商未来收益的主要来源。电信运营企业考虑用户价值不仅仅是当前利润，而应是用户总体贡献流的折现值。因此，在维系用户的过程中客户维系手段应该是营销和服务并行的，重点加强营销，通过合适的品牌、产品和关怀服务来粘合客户的需求，从而提高客户忠诚度。二、维系客户的重要手段以电信行业的crm维系系统为例，有三个重要维系手段。1、vip服务经理在对用户进行日常维系挽留时，会站在用户的角度设身处地为客户考虑，主动为客户提供账单和清单服务，及时提醒客户消费的情况和账户的余额，为用户提供更加人性化的服务并与客户建立起良好的沟通，使客户感受到电信服务的温馨。vip服务经理会把每一个客户，当作一个永恒的宝藏，而不是一次交易，了解每一个客户的喜好与习惯，建立起完整的客户档案信息资料。根.据用户的情况，适时提供合适的套餐，当好客户的通信服务助理，从内心视客户为上帝，换取客户对电信运营商的信心。2、crm维系系统可以自动提取五天没有产生话务量的零通话用户明细并及时的对vip服务经理进行系统提示，服务经理通过电话回访可以了解用户不产生话务量的基本原因，针对不同客户的流失特征制定不同的客户挽留策略，阻止客户流失，使有离网倾向的客户最终打消了离网念头这就大大减少了公司因流失用户而造成的不必要损失。3、crm维系系统会自动的生成客户关怀计划，根据营业厅现有的实时资费套餐提取适合用户使用的明细，vip务经理可以根据系统提取的数据对用户进行回访，把适合用户使用的优惠套餐向用户详细的介绍并告知办理套餐的相应流程，使用户真正用上适合自己的套餐，这不仅提高了用户在网时间有利的避免了用户流失，还大大增加了用户对使用电信业务的信心和决心。三、维系的建议1、我们在对客户进行日常回访服务工作的同时也应该注意回访的频率，应尽可能的在短的回访时间内提取到对我们挽留用户有价值的信息，增加回访的效率。vip服务经理要尽量避免多次回访给用户造成的困扰，从意义上做到 用户需要的时候如同家门口的杂货店一样，随时随地都能 .方便地得到服务，用户不需要的时候不影响用户的正常工 作生活。 2、我们应该树立名牌效应，加强情感纽带、充分的利 用绿色环保手机的特征提高知名度进而吸引更多的用户。 定期举行一些答谢用户忠诚回报，积分换礼的活动，使用 户在参与活动的同时促使用户重复使用并使其意识到离网 转网，放弃对自己是一种损失，从而降低高端客户的流失 在电信企业的`运营过程中，客户服务部会不断根据市场变化情况及时制定、调整维系和挽留策略，灵活开发各 种合适的资费、产品、服务，以及规范的操作流程来贯彻 策略的执行。客户细分和经营分析等系统的建立，为电信 运营商开发新产品、推出新服务提供可能，而crm 维系系统 为开发新用户的落实和有效执行提供了维系保障。我们会 以用户要求为基础．通过有力的手段提升用户的长远盈利 能力，在开发新用户的同时达到维系老用户的目的。 中国电信客服人员工作总结3 时光飞逝，转眼间到电信公司工作有了一段时间，感受 颇多，收获颇多。新环境，新领导，新岗位，对我来说是 一个良好的发民机遇，也是一个很好的锻炼和提升自已各 方面能力的机会。刚到营业厅工作时，我就感受到了一种 蓬勃向上，积极进取，暖如春风的工作氛围，感觉到了同 .事们的热情，执着和敬业。正是在他们的启发和感染下， 我开始认真学习业务知识，扎扎实实地苦练服务技巧。业 务一点一滴的学习，心灵一分一分的融入，工作一点一点 的进步，我不断坚持着自己的信仰和追求，在此，首先特 别感谢领导和同事们给予我的大力支持，关心和帮助。使 我能够很快地适应公司的管理与动作程序，努力做好本职 工作。进入公司工作以来，我认真了解公司的发展概况及 pg电子娱乐平台的文化，了解公司的规章制度，熟悉了公司一些相关的 业务知识以有系统的基本操作。 在这几个月里，我工作认真负责，勤勤恳恳，按时并 较好的完成上级安排的任务，千里之行，始于足下。我从 小事学起，从点滴做起。在这段时间里我首先学习了作为 服务营销代表所具备的基本要求和服务礼仪。说到心得体 会，感受最深的就是服务，优质的服务态度能带给客户温 馨的感受。在营业厅里对每一个客户就是要尽可能的做到 使客户满意。客户满意，自然就会增加收益。 记得刚上班时我不大喜欢笑，经理赞美我说其实你笑 的很可爱的啊，要多点笑哦，这样人也会显得精神活力点 她教导我服务态度很重要，永远站和第一位，服务态度首 先是热情，而表达热情的方式就是微笑，面对客户要保持 甜美的笑容。为了让自己的笑容更加亲切，自然，于是我 有空就对着镜子练习笑容，直到自己满意为止。是啊，一 .声亲切的问候，一个甜甜的微笑，举手之劳的一件小事， 也能够拉近客户与我们之间的距离。在工作中，我本着 “沟通从心开始”的服务理念，热情地，真诚地接待每一 们客户，让他们直正地，实实在在地享受我们优质，高效 的服务。 对于每天的客户不解咨询，我都能够认真对待，牢记 “用户永远是对的，用户就是上帝”的服务口号，要用同 样真诚的微笑，同样耐心的解释，去化客户的误解和怒火 让委屈的泪水流在心里，把真诚的微笑献给客户。记得有 一次，有一位客户气冲冲地推门而入，一进门就满口脏话 面对如此怒气冲冲的客户，我只有保持微笑面对，请客户 坐下，耐心聆听客户的投诉。我一边耐心地向客户解释疑 惑，一边给客户核查话费详意单。疑惑终于打开了，原来 客户曾经开通了彩铃，因没有取消，造成每月扣除5 月费，而刚好他的基本帐户已经不够抵扣5元的月租了，所 以虽然赠送帐户还有钱但却无法拨打电话。 当我给客户解释清楚，并征求客户的意见先充值再取 消彩铃时，热门思想汇报客户不但没了当时进来时的那种 粗鲁，反而惭愧地对我说“真不好意思，刚才语气重了些 态度不好，可你对我这样的误会还热情接待，耐心地解释 给我听，恩，电信公司的服务态度挺不错！”听了这段话 我终于理解了“服务”这两个字的概念，知道了在以后的 .工作中如何去面对客户，如何做好服务工作？那就是“以 诚待人，务实求实！” 然而对于目前的工作，我只是踏入了门槛，还有很多 不足之处，还有很多要学习的地方，所以在以后的工作中 我会继续发挥自己的优点及良好的工作作风，从自身做起 不断缯强服务意识与水平还要更加继续注意学习业务知识 实践和积累，刻苦练习服务技巧，同时认真听取各种意见 及建议，不断地把自己所学的知识应用到实践中仅是机械 地去完成工作，更要采取换们思考的方法，通过自己的奋 斗和努力，向客户和同事们展示自己开朗，热情，自信， 坚毅的一面：在工作中寻找自己的位置，在拼搏中实现自